日経産業新聞のトップに米欧企業　成長フロンティアという特集があった。
その記事で、米ゼロックスのCTOは

「インベンション（発明）は研究所で生まれるが、イノベーション（革新）は顧客との対話から生まれる」

と断言する。

コピー機の市場は日米双方でビジネスモデルの転換を迫られている。
技術力と抜群の知名度をもってしても、販売拡大には結び付かない。

そこで米ゼロックスではエンジニアに「一日一回は顧客と話すように命じている」そうだ。

施策は功を奏し、業績は回復基調にあると記事にはあった。

さて、これは時空においても同じである。
各種SAAS製品群について、お客様からのご要望、ご意見、クレームは日々カスタマーサービス部門へ蓄積される。それは一覧にすると１００種類をゆうに超える量だ。

同業他社のベンダーとその話になったとき、「その要望一覧は宝の山ですね」と言われたことがある。

確かにそうだ。お客様の声は期待の表れでもある。
それぞれの項目をバージョンアップし、改善していけば、製品は良質な方向へ向かう。

クレームはチャンスの一環ととらえる、まさに「ピンチはチャンス」だ。

顧客との対話の機会を増やす。
それを怠っては成長の機会を放棄するに等しいと言える。