営業やカスタマーサービス部門（CS)は大変な仕事である。

営業は売れなければ会社に怒られ、CSは製品に不具合があればお客様に怒られる。
不具合やバグではなくても、要望と言う名の「クレーム」が沢山上がってくる。

「このシステム、こんな当たり前なことができないの？」
「ここはこうなっていないとダメでしょう！」
「君らは会社の運用について理解してない！」などなど。

こうして得られたクレームは要望リストとなって、カスタマイズの要件となって行くわけです。

ひとつの製品につき、１００を超えるバージョンアップの要件が溜まっていく。

顧客の声として、それをSEに伝えるが、返答は「難しい」「期間が無い」「予算が無い」「人が足りない」などのつれない言葉だ。

「良く聞いてきてくれましたね」「クレームで精神的に疲れたでしょう」なんて言葉は期待しても１００％出てこない（笑）

前にも書いたが、「その要望リストは宝ですね」と大手ベンダーに言われたことがある。そのベンダーでは、「クレームを聞いても対処しないので、もはやお客様が諦めて何も言わなくなった。」とのこと。

お小言を言ってもらえるというのは、期待の表れでもある。
何も言わなくなったお客様の多くが解約となる事実がそれを表している。

要望リストが１００件あれば、それは「１００回叱られてきたリスト」でもあるのだ。

エンジニアは「人のできないことをやっている」という自負がある。
しかし、CSや営業だってエンジニアに出来ないことをやっている。

毎月何百回のクレームを受け付けたりする仕事ができるか？と聞きたい。
そんなことしたらノイローゼになってしまう。

顧客の要望など聞かなくても１００％要件定義できる天才SEなら良いが
それができないなら、日々足を粉にして客先を回っている仲間に敬意を表すべきである。

営業とSEは「矛盾」を恐れてはいけない。言い換えれば２つの部署は「弓矢」の関係である。
弓矢は両方無いと役には立たない。

柔軟で良くしなる弓（SE）があって、遠く（目標）へ矢（営業）を飛ばすことができるのです。

我々「時空」も時間と空間という切り離せない言葉から社名が由来しています。
そして、その時空はBow and Arrow（弓矢）の末裔なのです。

「201万、150万、119万」　この数字なんでしょう？わかりますか？

答えは、「それぞれ、2008年の35歳、25歳、15歳の人口である。」

ＡＰＥＸの岩本社長に教えてもらった数字です。

彼の会社はマンションデベロッパー関連の周辺業務をビジネスにしている。
よって、この数字はマンション購入者の世帯数減少と見ることが出来る。

１０年、１５年先は少子高齢化が経済への重石になり始める。

１５歳が１１９万人ってことは、１０年後は２５歳、これから手に職をつけてバリバリ働く層がたったこれしかいない。

マンションもそうだが、他の製品も売れなくなる。現在でさえも若者が車を買わなくなったとして、中古車業界が苦境に立っている。２５歳の人口が３０万人近く減少すれば厳しさが増すのは容易に想像がつく。

我々ＩＴ業界は現在１０万人不足していると言われている。
３５歳の人口２０１万人に対して、１５歳１１９万人だと半分近く減るわけで、１０年後、ＳＥの国内調達はほぼ不可能となるだろう。

今、仙台周辺のシステム会社でも異変が訪れている。中国・インドへのオフショア開発が進み、仕事がなくなってきているようだ。

時空は基本的に元請か自社製品開発なので、その煽りをうけていないが、派遣を中心としている会社は今後益々厳しくなるだろう。
長期的展望を見据えず、目の前の人月商売に没頭していては、１０年先に会社の存続さえも危うい。

今後１０年を考えた場合、オフショアもしくは外国人雇用は不可欠となる。
そのとき、今の感覚で「安い外人を入れる」みたいな考えでは話にならない。

まずは、外国人労働者に選ばれる会社にならなければいけない。
もはや日本企業を好んで選ぶ理由など無いのだ。ベトナム・中国・インド・韓国・日本企業などなど、労働条件と自己実現の可能性を天秤にかけるだろう。

201万、150万、119万。確実に減る日本の労働人口。しかし、中印なら何千万人といる。
さて、この現実に直面して、グローバル化の流れに目を背けていられますか？

ベンチャーがマーケットで戦う場合、セグメントを絞って、得意分野で一点突破するのが肝要だ。

これをフォーカスと言ったり、ランチェスター理論のエリアマーケティングと言ったりする。

シナジーの谷井社長に「それを土俵理論とも言う」と聞いた。

自分の土俵で相撲を取る！とよく言うが。
実際相撲取りと相撲したら勝てる訳がない。しかし、相撲取りとマラソン競技だったら勝てるかもしれない。

強い相手（大企業）や技巧派の敵（技術力上位）と真っ向勝負は避けた方がいいのだ。

自分が勝てる土俵を作り出す。これこそがフォーカスの実践なのである。

最近もベンチャー仲間の相談に乗った。
業務範囲やマーケットが拡散しすぎている。何が強みなのか分からない。

顧客リスト・製品リスト・従業員のスキルなどを見てみると、ある業種のニーズに強く、そのマーケットなら大企業が進出するには狭く、ライバルは少ない。

まさに「自分の土俵」なのである。

これはマーケティングだけではなく、仕事にも言える。
何でもやれるは、何にも出来ない！とも言える。

私は「コレ」が出来る！！という得意分野を持つことが、「自分の土俵」で勝負することになり、競争優位をもたらすことになるのです。

名は体を表す。ネーミングは非常に重要です。

会社名や製品名は「印象に残る」「呼称で製品をイメージできる」など、製品売上や企業の発展を左右する場合があります。

最近もC・Iをして大成功しているベンチャー企業にあった。

コンサルティングを全面に打ち出し、SIや派遣事業と一線を画し、存在をより上流工程向けにイメージづけた。

会社案内は非常に豪華。コーポレートカラーが「ルイ・ヴィトン」と同じ色の茶系。
名刺も同じトーンでアルファベットを多用し、外資系コンサル会社のような感じ。

HPも大変充実している。っていうか超カッコいい！！

当然、新卒の学生にも人気で、東大・京大・早稲田・慶応など一流大学の学生を１００人単位で採用することに成功しているという。

また、立地も重要。銀座・青山・新宿など働きたい街のランキングに入る場所を選んでいる。

質実剛健を旨とする東北人には相容れないところではあるが、現実を直視しなければいけない。

「人は見た目が９割」と言うが、コーポレートアイデンティティは同じくらい重要なのである。

「男はカッコじゃない！」とは親父によく言われたものである。
しかし、それは「洋服に金使ってカッコつけている」ときに言われるセリフだ。

だが、男がカッコじゃないなら、「カッコつけても、カッコつけなくても」良いはずである。カッコつけている息子を諌めるなら、親父も所詮カッコで判断している訳で矛盾していたのだ。

会社もカッコじゃない！！なら、カッコつけても、カッコつけなくても良いはず。
「会社も見た目が９割」とするなら前述のベンチャーも参考にすべき点は多々あると思うのです。

マーケティングの基本である「マーケティングの４Ｐ」

Product(製品)
Price(価格)
Promotion(販売促進)
Place(販売ルート）

商品企画、販売戦略を練るには欠かせない要件です。

高度経済成長のころは大量生産方式で製品を作り、品質の良い製品に適正な価格を設定し、それを流通業者を経由して遠隔地にも均一に製品を供給する。全国津々浦々に同一商品を知らせるため、マスマーケティングを多用し、顧客が買いたくなるような販売促進をして需要を喚起させた。

まず、Product（製品）ありき。これをプロダクト・アウトと言います。

しかし、今や大量生産・大量消費ではなく、テレビCMなどでは需要喚起が難しくなり、よりターゲットを絞れるインターネット広告が主流となりつつある。
では多品種・少量生産が正解か？　答えはNO！　
多品種だろうが、少量だろうが、これは製品にフォーカスしています。

フォーカスすべきは顧客です。

そこで顧客志向の「マーケティングの４Ｃ」について説明します。

Customer Value(顧客にとっての価値)
Cost to the Customer(顧客の負担)
Convenience(顧客の利便性)
Communication(顧客とのコミュニケーション)

顧客のどんな問題を解決し、顧客にとって何の価値を持つか？
顧客の利便性・有意性・満足度・保有欲・楽しさなど、何に遡及するか。
顧客はどの程度の負担まで許容するか。目的を達成するために顧客が払えると思っている想定コストは幾らくらいか。
入手が容易であるか？時間軸・空間軸をもって販売設計されているか。顧客の目的に合う入手容易性になっているか。
売り手側の「遡及ポイント」は顧客に届いているか？買い手側の欲求・要求はリアルタイムに聞き届けられるか。双方向コミュニケーションができるか。

４Cは全ての思考に「顧客」がキーワードとなります。
これをマーケット・インとも言います。

しかし、「これからは４Cだ！」などと言うのも、少し違います。

フィナンシャルタイムスセミナーのブログでも書きましたが、世界はフラット化し、グローバル化しています。４Pも中国・インドなど新興国では充分機能します。
日本の要件が４C向きだからと言って、４Pを捨て去ることはあり得ません。

もちろん日本でもプロダクト・アウトが功を奏す製品はまだまだ出てくるでしょう。

世界はつながっているのです

製品(Product)　　　　　　→　　顧客価値(Customer Value)
価格(Price)　　　　　　　→　　顧客コスト(Customer Cost)
プロモーション(Promotion)→　　コミュニケーション(Communication)
流通(Place)　　　　　　　→　　利便性(Convenience)

このふたつを両輪にマーケティング思考するのが正解と言えるでしょう。

マーケティング・システムインテグレータなのか？
マーケティングシステム・インテグレータなのか？

これは４年前に某部長と議論したことです。

当時、アミューズメント業界用のマーケティングシステムがメインの販売製品でした。

ことあるごとにマーケティングの重要性を語る私に、
「マーケティング・システムインテグレータなのか？」
「マーケティングシステム・インテグレータなのか？」どっちやねん？と携帯メールが夜中に来た。

私は「どっちもです」とメールで即答した。
メールでのやり取りが続き、もどかしくなった私は携帯に電話して話を続けた。

マーケティングシステム・インテグレータならわかるが、マーケティングがわかるシステムインテグレータなど存在しない！と言うのが彼の意見だった。

私は言った。
「でもマーケティングがわからないで、どうやってマーケティングシステムが作れるの？」
「そりゃ、そうやなぁ・・・」
「マーケティング・システム・インテグレータで行こう」となった。

以来、二人で読破したマーケティングの本は何百冊にも及ぶ。

今では面接でSEに「マーケティングはわかりますか？」と質問する。
「わからない」が普通の返答だが、「マーケティングがわからないで、どうやってモノづくりしてきたの？」と続けるのです。

最近、部長と昼食をともにしたとき「マーケティングがわかるシステムインテグレータって、なかったんやね。やっぱり」としみじみと語った。
「いま、ここにあるよ。時空がある」と言った。「そうやねぇ、そうなってきたねぇ」と笑い合った。

若いSE・WEBデザイナーのプレゼン資料、設計書を見ると、マーケティング用語、マーケティング的視点がしっかりと入っている。

でもマーケティング・システム・インテグレータへの道はまだまだ完成していない。


恵比寿様を探せ！！　その１
恵比寿様を探せ！！　その２
布袋様を笑わせろ！　AIDMAの法則
２１日間の法則で寿老人様を安心させろ！！
１：５の法則で福禄寿様を掴め！！
付加価値の法則で弁財天様を引き付けろ！！
VMDの法則で　毘沙門天様から勇気をもらえ！！
5:25の法則で大黒天様をひきとめろ！！

ランチェスターの法則。詳細はウィキペディアに譲ります。

同法則には２つの基本原則があります。

１、「一騎打ちの法則」
戦闘において双方の武器の性能が同じであれば、兵力が大きい方が勝つ。

２、「集中効果の法則」
持っている武器の性能が同じである集団同士での戦いにおいては、被害は戦力の二乗比の差になる。

これをビジネスに喩えると

強者の戦略
大企業は兵員・物量・武器において優れているわけだから、戦線を拡大し、敵を包囲し、せん滅すること。追随主義でも戦えるので、ベンチャーなどの新技術を遅れて取り込んでも、後から巻き返すことは可能である。資金力を背景にM&Aを仕掛けるのも有効である。

弱者の戦略
ベンチャーにおいては兵員・武器が大企業に劣るわけだから、出切る限り、戦場を狭くする（ニッチ市場）かゲリラ戦（フォーカス）に持ち込むこと。ベトナムがアメリカに勝ったよう戦術だ。差別化戦略で大企業が手をこまねく特異な分野に特化することで、一点突破を狙う。

大企業と言えども、一人ひとりの人間に大きな差があるわけではない。１対１の闘いに持ち込めば勝機はある。

つまり、１対１で戦えない奴はベンチャーに向かない。のだ。

さて、ランチェスターの法則は敵味方で語られるので、敵対的戦略となりがちだ。
マーケットが拡大傾向にあるときはこれでもいい。同法則が適用された時代は帝国主義・覇権主義・植民地支配など、外へ攻めるべき国や土地があった。

しかし、今や国境が固定され、隣国へ攻め入ったりすればイラクのごとく世界から孤立する。ビジネスはグローバル化し戦線に国境はないが、各分野においての成長鈍化は否めない。このような背景では、強者・弱者と敵対していては、縮むマーケットと共にお互いが疲弊してしまう。

強者＋弱者（大企業＋ベンチャー）でマーケットに対峙するのが現代の新たな戦略と言える。補完関係を築き上げれれば、お互いに利益を享受することは可能だ。

インターネットの普及で戦線を拡大しようと思えば世界的にできるし、セグメントを絞っていけば、SEOや検索エンジンでミクロに戦線を縮小特定することもできる。

電通とオプトの資本・業務提携などは好例である。博報堂もサイバーエージェントと提携する動きだ。

戦線の拡大・縮小がバーチャルで可能となった今、前時代のランチェスターの法則を無理やり適用するよりも、各社の戦略・戦術の違いを分ける基本原則として参考にするぐらいが肝要だろう。

（大企業＋ベンチャー）対（大企業＋ベンチャー）の戦いがすでに始まっている。

お互いの所有権を云々するより、お互いの強みを合わせて、更なる強みにする柔軟な連携こそが、ランチェスターの法則の応用となるのかもしれない。

昨日はバレンタインデーでした。

時空・仙台本社から巨大なチロルチョコが贈られてきました（笑）
東京支社の独身男性チームにとっては嬉しい贈り物に違いない。

私にしても「全日本甘党連合会会長」を自認するほどの甘党なので、嬉しくない訳がない。立候補して「チョコレートの消費税撤廃！」を公約にしたいほどだ。（爆）

さてさて、バレンタインデーなどは記念日商法というマーケティング手法である。
結婚記念日や成人式、卒業式・入社式などなど。

人生の節目に関わる出来事にフォーカスし、お客様の「結婚記念日くらいは」や「入社式で社会人だし」みたいな、支出に関しての言い訳を後押しするのです。

正直、現代人は「欲しいもの」と言われても、よくよく考えないと出てこなかったり、あったとしても「今はいらない」とニーズをウォンツが上回れないことが多い。

そこへ、「記念日だし！」はニーズをウォンツに変える絶好の機会なのだ。

これを逆手に取る、ビジネスアプローチは沢山存在する。

例えばバレンタインデー！
しばらく行っていなかった「六本木のクラブ」や「国分町の飲み屋」のお姉さんから「親展」なる、いかにもビジネス小包のようなものが届く。開けてみると、豪華なチョコレートに手紙（もちろん手書き）が入っている。( -д-)ﾉ

ご無沙汰な客を店に引き寄せるには「記念日商法」が使えるのだ。

と、知りながら気付かないふりをして、また店に寄るのが大人の男という！！
　馬鹿な男ともよばれるけど（笑）

今日は保険のセールスマンからもバレンタインカードなるものが送られて来た。
他に「車屋さん」「ECショップ」「レストラン」などなど。

いろんな職種の人が「記念日商法を利用している」！！

と言うことはだ！　もっと違う発想で、アプローチしないと、もはやお客様の財布の紐は緩まないのだ。ただし、消費に際して「いい訳が必要」なのは変わらない。

ビジネスは常に進化していかなければいけないのです！
どうすればいいだろう！！よーく考えてみましょう！！

社章を作ったのは一年以上前。

インターネットで検索し、長岡徽章という会社に行きついた。
ネット注文だが、親切丁寧で安心して取引できたのをおぼえている。
作るまでは「社章って別にいらない」と思っていたが、作ってみると、帰属意識が高まり、ある欲求が満たされる。

それはマズローの欲求段階説で言う、３階層目の「所属」にあたる。

マズローの欲求段階説とは

1.生理的欲求
　人が生きていくために必要な基本的欲求であり、具体的には食物、水、空気、休養、運動などである。

2.安全性欲求
　人は生命の危険が及ばないような安全な状況を求め、不安定な状態を回避し安定性を求める。１と２はある意味、原始的な欲求とも言える。

3.所属欲求
　帰属欲求・社会的欲求ともいわれ、集団（会社・団体）への所属を求めたり、友情や愛情を求めたりする。１と２が満たされて生まれてくる欲求である。

4.尊敬欲求
　自我欲求とも言われ、他者からの称賛や責任ある地位を望んだり、自律的な思考や行動の機会を求める。部下に仕事を任せたり、褒めたりするのは欲求の段階としては当たり前なのである。

5.自己実現欲求
　自己の成長や発展の機会を求めたり、自己独自の能力開発や自己の実現を求める欲求。あくまで「自己実現」であり、その実現が「他者からの称賛」を含んでいれば、それは未だ４の自我欲求の段階である。ある意味、無償性を含んでいるものなのです。

「衣食足りて、礼節を知る」という故事があるが、まさしく欲求の段階説を言い当てている。

営業やマーケティングする際にも必要で、どの段階の人物・会社であるかによって、対処が変わります。
５段階目の成功者は、いくら称賛しても乗ってきません。彼はそれを望んでいないのです。段階によって対応に区別をつけましょう。


追伸　
社章を作ってくれた会社は下記です。

株式会社 長岡徽章　
〒940-0071 新潟県長岡市表町4-3-10
TEL 0258-32-3444　FAX 0258-37-1686
URL　　 http://www.nagaoka-kisho.co.jp
http://www.shasho.jp

一週間にわたってブログを書きました、「七福神が教えるマーケティングの法則」
２００８年改訂版をアップしました。

「七福神が教えるマーケティングの法則」は、日頃の営業活動を通し、営業会議やマーケティング戦略、顧客データベースの活用など、お客様が頭を悩ませている姿を目の当たりにした事から制作が始まりました。

お客様の悩みの多くは、会議や打合せを繰り返しても有効な策が見当たらない、顧客管理ソフトやCRMソフトを導入したものの、まったく活用されていない等でした。

誠に僭越ですが。我々がご相談を受けて感じたことは、マーケティング会議や販促ミーティングにあたっての、「議題の切り口」が用意されていないこと、「マーケティングの定点」をどこに置くべきかが統一されていないということだったのです。

「七福神が教えるマーケティングの法則」には、７つのマーケティング法則を七福神の役割になぞらえ、実例を用いてわかりやすく表現するように努めました。

議題の切り口とマーケティングの定点の参考にお使い下さい。
弊社社員は、これを名刺の裏に全七種類刷っており、ご覧戴いたお客様の中には
「七種類全部読みたい！」と言われることが増えてきましたので、WEBページを
ご用意させて頂きました。

この七人の神様が、皆様のマーケティングのヒントにご活用頂ければ幸いです。

恵比寿様を探せ！！　その１
恵比寿様を探せ！！　その２
布袋様を笑わせろ！　AIDMAの法則
２１日間の法則で寿老人様を安心させろ！！
１：５の法則で福禄寿様を掴め！！
付加価値の法則で弁財天様を引き付けろ！！
VMDの法則で　毘沙門天様から勇気をもらえ！！
5:25の法則で大黒天様をひきとめろ！！